تقرير يكشف خبايا صوت العميل في المطاعم

1/1

كشف تقرير أصدرته شركة "دي آر سي" (DRC) بالتعاون مع جمعية ملاك المطاعم والمقاهي  أن قطاع المطاعم والمقاهي شهد كثافة طلب استثنائية خلال الربع الأول من عام 2026، حيث تجاوز حجم الإنفاق 19.3 مليار ريال سعودي، نُفذت عبر ما يقارب 621 مليون عملية شراء. وتعكس هذه الأرقام تحولاً هيكلياً في سلوك المستهلك السعودي الذي بات يعتمد على تناول الطعام خارج المنزل كجزء أساسي من نمط حياته اليومي.

وصدر التقرير النوعي بعنوان "قطاع المطاعم والمقاهي في السعودية.. تحليل صوت العميل وهيكل العرض عبر المنصات الرقمية".  ويقدم التقرير قراءة معمقة لواحد من أكثر القطاعات حيوية في الاقتصاد السعودي، والذي يمثل ركيزة أساسية ضمن مستهدفات رؤية المملكة 2030 لتعزيز الإنفاق الاستهلاكي وتنشيط السياحة.

تميزت الدراسة بمنهجية تحليلية متقدمة اعتمدت على منصة "Sanad Lens" المدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث جرى تحليل أكثر من 221 ألف تعليق رقمي للعملاء عبر مختلف المنصات  . وتهدف هذه التقنية إلى تحويل البيانات غير المهيكلة إلى مؤشرات كمية ورؤى قابلة للتنفيذ تساعد متخذي القرار على تحسين جودة الخدمات.

أبرز نتائج التقرير:

مستوى الرضا العام: سجل القطاع مستوى رضا إجمالي بلغ 79%، مع تصدر "النظافة والصحة" كأعلى أبعاد التجربة رضا بنسبة 86%.

تحديات تشغيلية: كشف التقرير عن فجوة في "سرعة الخدمة" (21% رضا فقط) و"إدارة الطلبات والمشكلات" (15% رضا)، مما يضع علامات استفهام أمام كفاءة التنفيذ التشغيلي رغم جودة المنتج.

تحليل المشاعر: أظهر التحليل أن 77% من مشاعر العملاء إيجابية، وتعد "جودة المنتج" المحرك الرئيسي لكل من السعادة (70%) وخيبة الأمل (57%) على حد سواء .

التوزيع الجغرافي: تستحوذ مدينة الرياض على 35% من إجمالي العرض الرقمي للمطاعم والمقاهي، بينما سجلت منطقة مكة المكرمة أعلى مستوى رضا إجمالي .

هيكل المنيو والأسعار: تهيمن المطابخ المختلطة بنسبة 41% على السوق، يليها المطبخ السعودي بنسبة 19.7%. وتتركز أغلب المنتجات في الشريحة المتوسطة (38.6%) والاقتصادية (33.4%).

صوت العميل هو المحرك الجديد

 أكد التقرير أن السمعة الرقمية أصبحت عاملاً حاسماً في قرارات المستهلكين. وأشار إلى أن المقاهي تتفوق نسبياً على المطاعم في تحقيق رضا العملاء (81% مقابل 77%)، نظراً لقدرتها على تقديم تجربة أكثر تكاملاً تشمل الأجواء والمكان .

يُعد هذا التقرير مرجعاً أساسياً للمستثمرين والمشغلين في قطاع الأغذية والمشروبات، حيث يدمج بين تحليل "صوت العميل" وتحليل "بنية العرض" لتقديم صورة شاملة عن ديناميكيات السوق المحلي .