دراسة: كيف غير كورونا أنماط المستهلكين؟

الرياض- الفرنشايز(بيان صحفي)

 كشف مؤشر إرنست ويونغ (EY) لمستقبل الاستهلاك أن 69% من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا يعتقدون بأن أسلوب حياتهم سيتغير كثيراً على المدى الطويل جرّاء جائحة كوفيد-19.

ومنذ بداية تفشي الوباء، أشار 84% من المستهلكين إلى أنهم غيروا أسلوبهم في شراء المنتجات لصالح زيادة التركيز على القيمة مقابل المال، وزيادة الالتزام باستهلاك المنتجات المصنّعة محلياً. وتتبنى فئات عديدة من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا هذه القيم لأول مرة؛ إذ أعلن 68% أن قيمهم قد تغيرت، وكذلك نظرتهم إلى الحياة. وسيكون لذلك تأثيرات ملموسة على أنماط استهلاكهم في المستقبل.

وعلى سبيل المثال، يتوقع المستهلكون إجراء تغييرات عميقة ودائمة، حيث قال 78% منهم إنهم سيكونون أكثر وعياً وانتباهاً إلى صحتهم البدنية. كما أن 73% منهم سيركزون أكثر على القيمة مقابل المال في المستقبل، بينما يخطط 67% إلى تقليل إنفاقهم على الأشياء غير الضرورية.

ويعتزم المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا اعتماد سلوك التوفير ومواصلة خفض الإنفاق، بنسبة أعلى بكثير من المستهلكين العالميين؛ إذ لا يعتزم "العودة إلى الوضع الطبيعي" سوى 9% منهم، مقابل 40% على الصعيد العالمي. ورغم تخفيف القيود المفروضة في بعض دول المنطقة، فقد عبّر الكثير من المستهلكين عن عدم ارتياحهم للعودة إلى أنشطتهم التي سبقت جائحة كوفيد-19. فعلى سبيل المثال، عبّر 26% فقط من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا عن ارتياحهم لارتياد مراكز التسوق.

وفي هذا السياق، قال أحمد رضا، رئيس قطاع المستهلكين لدى EY في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "كانت القدرة على التكيّف بذكاء من بين الدروس العديدة التي استفادت منها المؤسسات والأفراد خلال التجربة المشتركة في ظلّ الجائحة. وتتحول الأنظار الآن إلى معرفة ما ستؤول إليه الأمور بعد انقضاء الأزمة. ورغم عدم قدرة الشركات على التنبؤ بدقة بسلوك المستهلكين بعد 18 شهراً، إلا أنه من الضروري توقع احتياجاتهم وقيمهم التي يفترض أن تلبيها الشركات".

وأضاف: "وبينما يعيد المستهلكون تقييم نمط استهلاكهم الشخصي وتبني عادات وأفضليات ومواقف جديدة من أجل المستقبل، يجب على الشركات أيضاً التأكد من تلبية منتجاتها لتوقعات المستهلكين من أجل كسب والحفاظ على ولائهم لعلامتها التجارية. وسيترك ذلك أثراً بالغ الأهمية على أنماط الاستهلاك وخيارات المستهلكين خلال السنوات القليلة المقبلة".

المستهلكون يضعون الصحة والقدرة على تحمل التكاليف على رأس أولوياتهم بعد كوفيد-19

أجرى مؤشر إرنست ويونغ (EY) لمستقبل الاستهلاك؛ الذي يتتبع مشاعر وسلوك المستهلكين في جميع أنحاء العالم، استطلاعاً لآراء 1018 مستهلكاً في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة. وتوصل هذا المسح إلى تصنيف سلوك المستهلكين بعد جائحة كوفيد-19 في خمس فئات مختلفة، هي "الصحة أولاً"، و"الأسعار المعقولة أولاً"، و"المجتمع أولاً"، و"الكوكب أولاً"، و"التجربة أولاً".

ومن بين المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع، قال 29% إن الأولوية لحماية صحتهم وصحة أسرهم، الأمر الذي يوجه خياراتهم. فهم يفضلون علامات تجارية ومنتجات يثقون بأنها آمنة ويحاولون تقليل المخاطر غير الضرورية. فمثلاً، هم يفضلون التسوق عبر الإنترنت بدلاً من المتاجر بدافع شعورهم بالأمان. إضافة إلى ذلك، فإن 64% منهم زاد إنفاقه على منتجات مصنّعة في المنزل وعلى النظافة المنزلية، بينما أعرب 57% عن عزمه زيادة الإنفاق على منتجات تعزّز الصحة والعافية.

واعتبرت ثاني أكبر فئة من المستهلكين (25%) أن الأولوية في اتخاذ قرارتها هي القدرة على تحمل التكاليف. فهي تركز على العيش ضمن حدود إمكانياتها ولا تهتم كثيراً للعلامات التجارية التي تشتريها بمقدار اهتمامها بدرجة تلبية المنتج لاحتياجاتها. وقال 74% من هذه الفئة إن الأسعار تزداد أهميتها بالنسبة لهم، بينما يعتقد 21% أن الأمر سيستغرق سنوات طويلة حتى يعود استقرارهم المالي إلى مستواه ما قبل كوفيد-19.

واعتبر 20% من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا أن الأولوية القصوى هي المجتمع. وتركز هذه الفئة على الأثر الاجتماعي لما يشترونه ويستهلكونه، كما يبحثون عن علامات تجارية ذات هدف واضح ومتوافق مع قيمهم الخاصة. ونتيجة اعتبارهم أن المجتمع أولاً، فإن 60% من هؤلاء المستهلكين يركزون أكثر على الأثر الاجتماعي لاستهلاكهم على المدى الطويل، بينما يدعم 51% علامات تجارية وطنية مصنوعة محلياً على المدى الطويل.

كما ركّز 17% من المستهلكين الذين يشكّلون فئة "الكوكب أولاً" على الأثر الاجتماعي في خيارات الاستهلاك، حيث أبدى 40% منهم استعدادهم لدفع مبالغ إضافية لقاء منتجات مستدامة. وأخيراً، يُصنّف 9% من المستهلكين في فئة التجربة أولاً كأسلوب حياة بعد جائحة كوفيد-19. ويعتزم هؤلاء عيش اللحظة الحالية، حيث يشعر 58% منهم بالارتياح لارتياد مراكز التسوق بعد انقضاء مجرد أيام أو أسابيع على انتشار الوباء، وأبدى 30% منهم استعدادهم لدفع مبالغ إضافية لقاء مواد غذائية ومشروبات فاخرة.

يجب على المؤسسات وضع خطة من أجل مستقبل الاستهلاك

إن تلبية المتطلبات المتغيرة للسوق تفرض على قادة المؤسسات التي تتعامل مع المستهلكين مباشرة التأكد من أن شركاتهم تمتلك محفظة وخبرة وشفافية يثق بها المستهلكون.

كما أن حماية الأعمال والحفاظ على النمو، تفرض على القادة إعطاء الأولوية لإعادة تشكيل محفظة شركاتهم بحيث ترتبط بمستقبل الاستهلاك، بالإضافة إلى توفير رحلات عملاء رقمية تستجيب لسلوك المستهلكين المتوقع.

وبالإضافة على ذلك، يجب على القادة توفير الشفافية والتواصل اللازمين لنيل ثقة المستهلكين.

من جانبه، قال رافي كابور، رئيس خدمات استشارات المستهلكين لدى EY في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "نتوقع أن تتضاءل المخاوف بشأن الصحة والأسرة مع مرور الوقت وتعافي الأشخاص والمجتمعات والاقتصادات، مع أنها لن تختفي تماماً. ولأن المستهلكين يغيرون عادات تسوقهم حسب الأولويات والظروف الجديدة، فإن على المؤسسات اعتماد الكفاءة مقابل الحاجة من أجل مواصلة تطوير القدرات التي تؤدي إلى زيادة النمو".

وأضاف: "لقد استجابت مؤسسات عديدة لأزمة كوفيد-19 بمعدلات سرعة وابتكار لم تكن تتصور أنها ممكنة قبل بضعة أشهر. لكنها لا تزال بحاجة إلى تعميق معرفتها بكيفية تلبية احتياجات مستهلكين أصبحوا أكثر وعياً بالصحة والقيمة. ورغم أن بعضها يعتقد أنه يمتلك محفظة وتسويقاً وسلسلة توريد مناسبة، إلا أن قليلاً منها يتمتع بمرونة كافية لتحقيق هذه التوقعات العالية. إضافة إلى ذلك، فقد أصبح المستثمرون والأطراف المعنية الأخرى مهتمين أكثر بمدى وفاء الشركة بوعودها، ولم تعد التأكيدات الغامضة تفي بالغرض".